钱成最近快被AI客服逼疯了。

趁着双十一，钱成在某电商平台买了一套沙发，但因沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决。然而不管他发什么，对方的回复始终是“请简单描述您的问题”“我将尽最大努力帮您解决”等敷衍性的话语，完全没有解答提问。

意识到对方是AI客服后，钱成试图换成人工客服，但连续发了好几次“转人工”，对方依旧格式化回复“为了节约您的时间，还请再简单描述问题~”。

图片来源于视觉中国

但从目前实际运行来看，影响消费者服务体验的状况也层出不穷。

艾媒咨询调查数据显示，2024年中国用户认为智能客服的缺点中，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问的问题位列前三，占比依次为37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用户反映当前智能客服无法顾及老年人、残障人士等群体的实际需求。

业内人士认为，解决智能客服不“智能”问题，保障消费者合法权益，监管部门、行业协会与企业商家等各方主体要形成合力、协同共治。

浙江省消保委相关负责人建议，企业和平台应用AI客服的同时，也要保障人工客服的畅通，优化转接流程，当AI客服无法满足消费者需要时，能够及时转接至人工客服，确保消费者反映的问题得到快速有效的响应和解决。

同时要合理分配AI客服和人工客服的占比，明确AI客服和人工客服分工及职责边界，比如，常规性咨询由AI客服回复，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题优先转人工客服解决，更好地发挥AI客服和人工客服各自优势。对于老年人等特殊消费群体，则要设置一键转人工服务。

西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎认为，为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过强约束的条款，明确要求商家设置智能客服的同时应当设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化接入程序。

如何让AI客服更加智慧，也是相关技术企业正在攻坚的重点。科大讯飞已深耕智能客服领域10余年。该公司相关负责人坦言，以往智能客服确实存在复杂问题难理解、专业知识更新不及时、应用不准确、答案输出单一、无法个性化回复等问题。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

期待今后能有“听得懂人话”“能讲人话”的AI客服上岗。